寒冬渐远，暖春渐至，2020年的春天，承载着人们对于温暖的更多渴望与向往。这个春天，许多温暖和力量突破了距离，打破了限制，难以用尺子衡量，也无法用数字计算。点滴用心，细水长流，对于客户服务而言亦是如此。特殊时期，脚踏实地的服务是安稳生活的一大保障，而标准之外，真正的服务究竟是什么?怎样的服务，才能传递心的温度?

服务是守护家人的坚实后盾

2月25日晚，四川一梅赛德斯-奔驰经销商售后服务人员小代突然接到车主陈先生的求助电话。据陈先生描述，他由于身处武汉，疫情期间暂时无法返回成都。3月份，家人复工需要使用车辆，但是车辆保险已于2月2日到期，无法放心使用。

得知此情况，小代根据陈先生的需求，及时为其提供了合理的续保方案建议，并告知客户现在无需本人到场，也可以协助其进行无接触续保。陈先生当即委托小代为其在线办理，同时，小代还帮助陈先生预约了复工前的原厂空调滤芯更换与车辆保养，还赠送了原厂空调系统及车内雾化清洁服务，保障其家人复工后能够安心用车，也让身处武汉抗疫一线的陈先生心里终于踏实下来。

关键时刻，能够代你尽到一份责任，传递一份关怀，为一家人的放心出行保驾护航，这样的服务，让人更温暖。

服务是开启信任的一把钥匙

3月25日，因长期出差未使用车辆，车主杨先生的两把车钥匙不慎遗失，无法打开车门，但又急需拿到放在车里的个人证件。情急之下，杨先生拨通了梅赛德斯-奔驰经销商售后服务人员小郑的电话。

当时车间非常忙碌，小郑核实杨先生身份信息后立刻与公司协调沟通，及时安排紧急任务，抽调技师和他第一时间赶到现场，安抚客户情绪并解决了开锁问题，车辆丝毫未损。在查看配钥匙技术资料时，小郑又发现车辆未年审，保险也已过期，主动与陈先生沟通后，协助其完成年审及无接触续保。“他们考虑得很周到，专业的事还是要交给专业的人来做才会放心。”

紧急时刻，能够快速解决问题，并替客户考虑周全，这样的服务，让人更安心。

服务是真挚用心的点滴关怀

服务并非朝夕之事，但在特殊时期，往往能够更真实地反映出一个品牌的温度。自2月以来，梅赛德斯-奔驰始终密切关注着特殊时期客户的实际用车需求，并携手授权经销商伙伴，向包括陈先生和杨先生在内的400多万奔驰中国车主献上了一份安心承诺与坚实保障，以全方位的客户服务举措，助力每一位车主安心用车，放心出行。

而随着全国各个城市的陆续复工复产，梅赛德斯-奔驰也在不断升级其服务内容，从而持续满足客户的切身所需。目前，梅赛德斯-奔驰的无接触客户服务，涵盖了线上维修保养预约、线上轮胎一键焕新预约、无接触投保及快速理赔等多个服务项目。据了解，即日起至4月30日，理赔客户只需致电梅赛德斯-奔驰救援服务热线或授权经销商，在一定条件下，即可尊享24小时快速定损、免现场勘查及事故责任认定书“双免”理赔及维修绿色通道等多项礼遇。这不仅可以为车主节约大量时间，也最大程度避免了车主在理赔过程中产生的人员接触。

除服务升级外，梅赛德斯-奔驰还推出了面向所有客户的多重“星意好礼”，例如，4月10日起，更换梅赛德斯-奔驰原厂空调滤清器的客户，即可免费获得梅赛德斯-奔驰原厂空调系统及车内雾化清洁服务1次。据授权经销店内工作人员介绍，梅赛德斯-奔驰此次提供的车内雾化清洁服务，可以将原厂清洁剂雾化成直径小于5微米的液滴，附着于车辆空调管道及车内各个角落，从而有效实现车厢及空调管道的清洁;配合原厂空调滤芯，可有效净化车内空气。此外，客户通过线上服务平台轮胎一键焕新下单，还能额外获得减免福利，诸多“星意”，足见诚意。

服务是细致入微的严谨保障

随着全国各个城市的活力逐渐恢复，前来梅赛德斯-奔驰各经销店维修保养的车辆正在逐日增加。在成都某梅赛德斯-奔驰授权经销店，我们看到，车辆在进店时，工作人员都会给车主及其车上的乘客做好登记，并测量体温。经销商还为车主准备了酒精、洗手液等防疫物资。技师在保养或者维修车辆之前都会进行严格的手部与工具清洁，并且在交还车钥匙前会对钥匙进行消毒，对每一个细节都严格把控，才能真正让客户安心、放心。

记者观察

拨开云雾，洗尽铅华，服务的本真，莫过于温度。唯有“星心”相惜，才可“星心”相印，这便是梅赛德斯-奔驰及其授权经销商伙伴与万千车主间的暖心温度。

封面新闻记者 张海军

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